省消協(xié)牢記使命堅定守護消費者權(quán)益
2024-09-24 作者： 來源： 大眾日報
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關(guān)注兒童、安全消費，開學(xué)第一課省消協(xié)走進濟南市舜玉小學(xué)
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全省2萬余家消費維權(quán)服務(wù)站為消費者排憂解難
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山東省消費者協(xié)會（以下簡稱“省消協(xié)”）是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織。成立38年來，省消協(xié)始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢記初心使命，積極承擔(dān)責(zé)任，依法履行職責(zé)，勇于擔(dān)當(dāng)作為。在保護消費者權(quán)益和優(yōu)化消費環(huán)境方面，省消協(xié)不斷開拓、創(chuàng)新思路，采取多項有效措施，積極推進我省消費者保護事業(yè)發(fā)展，為構(gòu)建社會主義和諧社會和助推經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻消協(xié)力量。
健全消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系
夯實消費維權(quán)根基
省消協(xié)依法推動在我省縣級以上地區(qū)全部建立消協(xié)組織，全省共成立了省、市、縣三級消協(xié)組織154個，實現(xiàn)全地域覆蓋。在此基礎(chǔ)上，積極拓展消費維權(quán)渠道，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的人才資源和專業(yè)優(yōu)勢，在54家省級行業(yè)協(xié)會設(shè)立“消費維權(quán)工作站”，及時高效化解行業(yè)消費糾紛，節(jié)約了維權(quán)成本。同時，在集中經(jīng)營場所等建立2萬余家消費維權(quán)服務(wù)站，打通消費維權(quán)“最后一公里”，最大限度地方便消費者維權(quán)，努力將消費糾紛化解在源頭、和解在企業(yè)、解決在基層。
我省的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)日益完善，形成以省消協(xié)為龍頭、市消協(xié)為骨干、縣級消協(xié)為基礎(chǔ)、基層分會為觸角、維權(quán)站點為補充的五級維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，為保護消費者合法權(quán)益提供了強有力的組織保障。
聚焦群眾急難愁盼
不斷提升消費者滿意度
省消協(xié)始終把解決群眾急難愁盼問題放在首位，注重加強投訴受理工作的規(guī)范化、制度化、程序化、專業(yè)化建設(shè)，依法開展投訴受理工作，及時化解消費糾紛和矛盾。實行24小時快速回應(yīng)和全天候值守，推廣使用“電商直通車”“全國消協(xié)組織智慧315平臺”等投訴綠色通道，暢通消費投訴渠道。全省消協(xié)組織平均每年受理消費投訴2萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3000余萬元。
積極推廣線下無理由退貨、在線消費糾紛解決等機制，不斷夯實消費者權(quán)益保護基礎(chǔ)。推動大中型商超建立產(chǎn)品檢測臺、商品公示欄、遠程視頻調(diào)解室，指導(dǎo)各地與仲裁委、法院協(xié)商建立“消費糾紛調(diào)解委員會”等調(diào)訴對接機構(gòu)，讓群眾少跑腿、不跑腿，全力為消費者解難紓困。
加強消費維權(quán)法律理論研究，積極參與有關(guān)消費者權(quán)益的立法立標(biāo)工作，參加高校收費、水電暖費用調(diào)整等價格聽證會，代表廣大消費者發(fā)聲，促進立法、立標(biāo)和政策保護。加大消費投訴訴訟支持力度，支持濟寧消費者訴訟汽車經(jīng)銷商欺詐“退一賠三”案成為新《消費者權(quán)益保護法》實施后全國首例，取得了良好的社會效益。
積極履行省消協(xié)公益訴訟職責(zé)，與省檢察院等司法機關(guān)建立協(xié)作機制，推動公益訴訟開展。提起個人信息保護消費民事公益訴訟案并勝訴，極大地推動了我省消費者合法權(quán)益主張法律支持和消費環(huán)境治理，為全國類似公益訴訟司法實踐提供了判例支持。
普及消費維權(quán)知識
增強維權(quán)意識和能力
省消協(xié)著力開展3·15宣傳紀(jì)念活動，圍繞消費維權(quán)年主題，豐富形式和內(nèi)容，打造具有山東特色的3·15品牌。近幾年，聯(lián)合有關(guān)單位共同開展我省紀(jì)念大會、3·15晚會、3·15主題活動及網(wǎng)上3·15活動等，營造濃厚的消費維權(quán)氛圍。著力引導(dǎo)消費、提振信心，聚焦汽車、家裝、家電等重點領(lǐng)域，聯(lián)合開展綠色環(huán)保裝修進萬家、汽車下鄉(xiāng)、放心農(nóng)資下鄉(xiāng)進村等公益活動，有效激發(fā)消費潛力。
開展消費教育“五進”（即進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商超、進農(nóng)村）、進千村百校、千企百區(qū)和志愿服務(wù)等活動，滿足不同群體的需求。加大消費警示和消費倡議力度，每年發(fā)布消費提示（警示）400余條，引導(dǎo)消費者科學(xué)、理性消費。針對餐飲浪費、過度包裝等問題，聯(lián)合有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會發(fā)布倡議，倡導(dǎo)守法誠信經(jīng)營和良好消費行為。
與主流媒體合作開展專題訪談、專項宣傳、專線接聽、專家維權(quán)“四專”活動，全國首創(chuàng)發(fā)展了60家省級消費教育基地，開設(shè)“消費教育大課堂”，利用線上線下平臺廣泛普及消費維權(quán)知識，讓保護消費者權(quán)益的聲音傳遍千家萬戶。
監(jiān)督商品和服務(wù)
營造放心消費環(huán)境
發(fā)揮監(jiān)督作用，緊盯重點消費領(lǐng)域和消費者關(guān)注的熱點難點，加強與有關(guān)部門的協(xié)作配合，聯(lián)合開展了校外培訓(xùn)“平安消費”專項行動、電視“套娃”收費和操作復(fù)雜專項治理工作、“特供酒”專項整治等，參與了鐵路春運、食品安全周、誠信興商月和重大時間節(jié)點市場監(jiān)督檢查等，規(guī)范了市場經(jīng)營秩序，凈化了消費市場環(huán)境。
圍繞個人信息保護、家政、養(yǎng)老、房產(chǎn)中介等領(lǐng)域，開展消費體驗、消費調(diào)查、消費評議等，全省每年開展各類消費體驗、調(diào)查、評議活動200余次。針對消費者關(guān)注的熱點商品和生活用品，對90余類商品進行了比較試驗，為消費者提供了客觀公正的消費信息。
敢于針對侵害消費者權(quán)益行為“亮劍”和發(fā)聲，綜合運用約談、點評、調(diào)查、警示、曝光等手段，促進相關(guān)問題解決，全力營造安全放心的消費環(huán)境，讓消費者敢消費、愿消費、放心消費。在全國城市消費者滿意度測評中，我省連續(xù)7年位居前列，消費環(huán)境測評指標(biāo)一直表現(xiàn)優(yōu)異。
強化區(qū)域協(xié)作
拓寬維權(quán)路徑
為推動黃河流域生態(tài)保護和高質(zhì)量發(fā)展，省消協(xié)牽頭濟南、淄博、東營、濟寧、泰安、德州、聊城、濱州、菏澤等沿黃9市消協(xié)組織，組建了“山東省黃河流域消費者權(quán)益保護工作高質(zhì)量發(fā)展聯(lián)盟”，聯(lián)手化解消費糾紛、協(xié)同開展消費指導(dǎo)與監(jiān)督、聯(lián)合開展消費教育、合力打造區(qū)域消費品牌。
積極推進跨省、跨境消費維權(quán)聯(lián)盟，省消協(xié)與澳門特別行政區(qū)消費者委員會簽訂了《魯澳兩地維護消費者合法權(quán)益協(xié)議書》，與香港特別行政區(qū)消委會共同簽署了《魯港保護消費者合法權(quán)益協(xié)議書》，與中國臺灣消費者文教基金會簽訂了《魯臺消費者權(quán)益保護合作共識》。聯(lián)合成立華東六省一市、環(huán)渤海等省際消費維權(quán)聯(lián)盟，指導(dǎo)威海市消費者協(xié)會與韓國仁川消費者聯(lián)盟簽訂《中韓跨境重點城市消費維權(quán)協(xié)會聯(lián)盟合作協(xié)議》，為異地、跨境消費糾紛調(diào)處提供有力保障，為消費者提供對等保護。
凝聚社會力量
共建共治共享
保護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，涉及面廣，需要全社會共同努力。多年來，省消協(xié)不斷探索，積極發(fā)揮橋梁和紐帶作用，整合消費維權(quán)社會資源，聯(lián)動開展消費維權(quán)活動，初步形成了消費維權(quán)共治格局。
聯(lián)合省司法廳、省律師協(xié)會，在全省遴選了118家優(yōu)秀律師事務(wù)所作為消費維權(quán)法律服務(wù)支持單位，并簽約40名優(yōu)秀律師組建省消費者協(xié)會律師團，開展侵權(quán)案件點評、案件研討、在線法律咨詢服務(wù)等工作。吸納12名行業(yè)專家和高校科研院所專家，組建省消協(xié)專家委員會，為全省消費維權(quán)提供智力支持和權(quán)威意見。
在全省發(fā)展了5000余名消費維權(quán)志愿者，強化消費維權(quán)社會監(jiān)督。加入省高級人民法院特邀調(diào)解組織，多元化解消費糾紛。建立3·15媒體宣傳矩陣，吸引中央駐魯及省內(nèi)百余家媒體入駐發(fā)布平臺，在大眾日報等5家媒體建立新聞媒體聯(lián)絡(luò)站，實現(xiàn)信息資源共享，共同發(fā)聲，共同參與社會監(jiān)督。
開展消費維權(quán)年度人物宣傳選樹活動，宣傳典型，弘揚正氣，激勵社會各界共同關(guān)心參與消費者權(quán)益保護事業(yè)，凝心聚力，為人民群眾撐起一片消費藍天。
在新中國成立75周年之際，山東省消費者協(xié)會將以更加堅定的信念、更加務(wù)實的作風(fēng)、更加飽滿的熱情，積極履行職責(zé)，致力于維護消費者合法權(quán)益，助推經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展，為構(gòu)建和諧消費環(huán)境、增進民生福祉作出新的更大貢獻。
健全消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系
夯實消費維權(quán)根基
省消協(xié)依法推動在我省縣級以上地區(qū)全部建立消協(xié)組織，全省共成立了省、市、縣三級消協(xié)組織154個，實現(xiàn)全地域覆蓋。在此基礎(chǔ)上，積極拓展消費維權(quán)渠道，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的人才資源和專業(yè)優(yōu)勢，在54家省級行業(yè)協(xié)會設(shè)立“消費維權(quán)工作站”，及時高效化解行業(yè)消費糾紛，節(jié)約了維權(quán)成本。同時，在集中經(jīng)營場所等建立2萬余家消費維權(quán)服務(wù)站，打通消費維權(quán)“最后一公里”，最大限度地方便消費者維權(quán)，努力將消費糾紛化解在源頭、和解在企業(yè)、解決在基層。
我省的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)日益完善，形成以省消協(xié)為龍頭、市消協(xié)為骨干、縣級消協(xié)為基礎(chǔ)、基層分會為觸角、維權(quán)站點為補充的五級維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，為保護消費者合法權(quán)益提供了強有力的組織保障。
聚焦群眾急難愁盼
不斷提升消費者滿意度
省消協(xié)始終把解決群眾急難愁盼問題放在首位，注重加強投訴受理工作的規(guī)范化、制度化、程序化、專業(yè)化建設(shè)，依法開展投訴受理工作，及時化解消費糾紛和矛盾。實行24小時快速回應(yīng)和全天候值守，推廣使用“電商直通車”“全國消協(xié)組織智慧315平臺”等投訴綠色通道，暢通消費投訴渠道。全省消協(xié)組織平均每年受理消費投訴2萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3000余萬元。
積極推廣線下無理由退貨、在線消費糾紛解決等機制，不斷夯實消費者權(quán)益保護基礎(chǔ)。推動大中型商超建立產(chǎn)品檢測臺、商品公示欄、遠程視頻調(diào)解室，指導(dǎo)各地與仲裁委、法院協(xié)商建立“消費糾紛調(diào)解委員會”等調(diào)訴對接機構(gòu)，讓群眾少跑腿、不跑腿，全力為消費者解難紓困。
加強消費維權(quán)法律理論研究，積極參與有關(guān)消費者權(quán)益的立法立標(biāo)工作，參加高校收費、水電暖費用調(diào)整等價格聽證會，代表廣大消費者發(fā)聲，促進立法、立標(biāo)和政策保護。加大消費投訴訴訟支持力度，支持濟寧消費者訴訟汽車經(jīng)銷商欺詐“退一賠三”案成為新《消費者權(quán)益保護法》實施后全國首例，取得了良好的社會效益。
積極履行省消協(xié)公益訴訟職責(zé)，與省檢察院等司法機關(guān)建立協(xié)作機制，推動公益訴訟開展。提起個人信息保護消費民事公益訴訟案并勝訴，極大地推動了我省消費者合法權(quán)益主張法律支持和消費環(huán)境治理，為全國類似公益訴訟司法實踐提供了判例支持。
普及消費維權(quán)知識
增強維權(quán)意識和能力
省消協(xié)著力開展3·15宣傳紀(jì)念活動，圍繞消費維權(quán)年主題，豐富形式和內(nèi)容，打造具有山東特色的3·15品牌。近幾年，聯(lián)合有關(guān)單位共同開展我省紀(jì)念大會、3·15晚會、3·15主題活動及網(wǎng)上3·15活動等，營造濃厚的消費維權(quán)氛圍。著力引導(dǎo)消費、提振信心，聚焦汽車、家裝、家電等重點領(lǐng)域，聯(lián)合開展綠色環(huán)保裝修進萬家、汽車下鄉(xiāng)、放心農(nóng)資下鄉(xiāng)進村等公益活動，有效激發(fā)消費潛力。
開展消費教育“五進”（即進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商超、進農(nóng)村）、進千村百校、千企百區(qū)和志愿服務(wù)等活動，滿足不同群體的需求。加大消費警示和消費倡議力度，每年發(fā)布消費提示（警示）400余條，引導(dǎo)消費者科學(xué)、理性消費。針對餐飲浪費、過度包裝等問題，聯(lián)合有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會發(fā)布倡議，倡導(dǎo)守法誠信經(jīng)營和良好消費行為。
與主流媒體合作開展專題訪談、專項宣傳、專線接聽、專家維權(quán)“四專”活動，全國首創(chuàng)發(fā)展了60家省級消費教育基地，開設(shè)“消費教育大課堂”，利用線上線下平臺廣泛普及消費維權(quán)知識，讓保護消費者權(quán)益的聲音傳遍千家萬戶。
監(jiān)督商品和服務(wù)
營造放心消費環(huán)境
發(fā)揮監(jiān)督作用，緊盯重點消費領(lǐng)域和消費者關(guān)注的熱點難點，加強與有關(guān)部門的協(xié)作配合，聯(lián)合開展了校外培訓(xùn)“平安消費”專項行動、電視“套娃”收費和操作復(fù)雜專項治理工作、“特供酒”專項整治等，參與了鐵路春運、食品安全周、誠信興商月和重大時間節(jié)點市場監(jiān)督檢查等，規(guī)范了市場經(jīng)營秩序，凈化了消費市場環(huán)境。
圍繞個人信息保護、家政、養(yǎng)老、房產(chǎn)中介等領(lǐng)域，開展消費體驗、消費調(diào)查、消費評議等，全省每年開展各類消費體驗、調(diào)查、評議活動200余次。針對消費者關(guān)注的熱點商品和生活用品，對90余類商品進行了比較試驗，為消費者提供了客觀公正的消費信息。
敢于針對侵害消費者權(quán)益行為“亮劍”和發(fā)聲，綜合運用約談、點評、調(diào)查、警示、曝光等手段，促進相關(guān)問題解決，全力營造安全放心的消費環(huán)境，讓消費者敢消費、愿消費、放心消費。在全國城市消費者滿意度測評中，我省連續(xù)7年位居前列，消費環(huán)境測評指標(biāo)一直表現(xiàn)優(yōu)異。
強化區(qū)域協(xié)作
拓寬維權(quán)路徑
為推動黃河流域生態(tài)保護和高質(zhì)量發(fā)展，省消協(xié)牽頭濟南、淄博、東營、濟寧、泰安、德州、聊城、濱州、菏澤等沿黃9市消協(xié)組織，組建了“山東省黃河流域消費者權(quán)益保護工作高質(zhì)量發(fā)展聯(lián)盟”，聯(lián)手化解消費糾紛、協(xié)同開展消費指導(dǎo)與監(jiān)督、聯(lián)合開展消費教育、合力打造區(qū)域消費品牌。
積極推進跨省、跨境消費維權(quán)聯(lián)盟，省消協(xié)與澳門特別行政區(qū)消費者委員會簽訂了《魯澳兩地維護消費者合法權(quán)益協(xié)議書》，與香港特別行政區(qū)消委會共同簽署了《魯港保護消費者合法權(quán)益協(xié)議書》，與中國臺灣消費者文教基金會簽訂了《魯臺消費者權(quán)益保護合作共識》。聯(lián)合成立華東六省一市、環(huán)渤海等省際消費維權(quán)聯(lián)盟，指導(dǎo)威海市消費者協(xié)會與韓國仁川消費者聯(lián)盟簽訂《中韓跨境重點城市消費維權(quán)協(xié)會聯(lián)盟合作協(xié)議》，為異地、跨境消費糾紛調(diào)處提供有力保障，為消費者提供對等保護。
凝聚社會力量
共建共治共享
保護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，涉及面廣，需要全社會共同努力。多年來，省消協(xié)不斷探索，積極發(fā)揮橋梁和紐帶作用，整合消費維權(quán)社會資源，聯(lián)動開展消費維權(quán)活動，初步形成了消費維權(quán)共治格局。
聯(lián)合省司法廳、省律師協(xié)會，在全省遴選了118家優(yōu)秀律師事務(wù)所作為消費維權(quán)法律服務(wù)支持單位，并簽約40名優(yōu)秀律師組建省消費者協(xié)會律師團，開展侵權(quán)案件點評、案件研討、在線法律咨詢服務(wù)等工作。吸納12名行業(yè)專家和高校科研院所專家，組建省消協(xié)專家委員會，為全省消費維權(quán)提供智力支持和權(quán)威意見。
在全省發(fā)展了5000余名消費維權(quán)志愿者，強化消費維權(quán)社會監(jiān)督。加入省高級人民法院特邀調(diào)解組織，多元化解消費糾紛。建立3·15媒體宣傳矩陣，吸引中央駐魯及省內(nèi)百余家媒體入駐發(fā)布平臺，在大眾日報等5家媒體建立新聞媒體聯(lián)絡(luò)站，實現(xiàn)信息資源共享，共同發(fā)聲，共同參與社會監(jiān)督。
開展消費維權(quán)年度人物宣傳選樹活動，宣傳典型，弘揚正氣，激勵社會各界共同關(guān)心參與消費者權(quán)益保護事業(yè)，凝心聚力，為人民群眾撐起一片消費藍天。
在新中國成立75周年之際，山東省消費者協(xié)會將以更加堅定的信念、更加務(wù)實的作風(fēng)、更加飽滿的熱情，積極履行職責(zé)，致力于維護消費者合法權(quán)益，助推經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展，為構(gòu)建和諧消費環(huán)境、增進民生福祉作出新的更大貢獻。
