張彩菊代表：

 

　　您在省十四屆人大二次會議上提出的“關(guān)于有效遏制職業(yè)索賠行為進一步優(yōu)化營商環(huán)境的建議”（金32號）收悉。該建議對于改進不正當(dāng)牟利投訴舉報治理工作、促進營商環(huán)境優(yōu)化具有重要意義，我局認真研究、積極吸納。根據(jù)《浙江省人民代表大會代表建議、批評和意見辦理的規(guī)定》關(guān)于清單式答復(fù)的要求，經(jīng)商省紀委省監(jiān)委、省委政法委、省公安廳、省法院，現(xiàn)答復(fù)如下：

 

 

　　多部門聯(lián)合制定出臺針對職業(yè)索賠人的相關(guān)政策。建議公安機關(guān)依法嚴厲懲處通過要挾、欺詐等方式索賠以及長期進行不實舉報等涉嫌構(gòu)成敲詐勒索、詐騙的行為，人民法院、人民檢察院妥當(dāng)界定“消費者”，建立濫訴甄別機制，遏制惡意訴訟行為。有關(guān)部門嚴格依照有關(guān)規(guī)定審查行政復(fù)議申請人資格，對非基于保護其自身合法權(quán)益為目的申請復(fù)議的，不予支持。

 

 

　　省市場監(jiān)管局對不正當(dāng)牟利投訴舉報綜合治理高度重視，深入開展專題調(diào)查，組織多部門座談?wù){(diào)研，共同研究推進綜合治理工作。強化業(yè)務(wù)指導(dǎo)，鼓勵基層探索，省內(nèi)已有1個設(shè)區(qū)市、20余個縣（市、區(qū)）出臺不正當(dāng)牟利投訴舉報行為治理辦法。下一步重點開展以下工作：

 

　　（一）推動出臺實施意見。將不正當(dāng)牟利投訴舉報行為綜合治理納入省委全面深化改革重點需求清單，積極推動省紀委省監(jiān)委、省委政法委、省信訪局、省公安廳、省司法廳、省市場監(jiān)管局、省法院、省檢察院等部門聯(lián)合出臺《關(guān)于綜合治理不正當(dāng)牟利投訴舉報行為優(yōu)化營商環(huán)境的實施意見》，探索建立不正當(dāng)牟利投訴舉報行為綜合治理工作機制，切實營造誠實守信、規(guī)范有序的放心消費環(huán)境，助力優(yōu)化營商環(huán)境。綜合治理工作思路主要如下：一是省級初篩，屬地認定。以相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件為依據(jù)，明確不正當(dāng)牟利投訴舉報行為認定情形。歸集投訴舉報、行政復(fù)議、行政訴訟、刑事案件、信訪等信息，運用數(shù)字化手段對全省疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報進行分析研判，匯總各地按程序認定的不正當(dāng)牟利投訴舉報異常名錄，建立全省不正當(dāng)牟利投訴舉報預(yù)警信息庫，供各地各部門共享、使用。二是規(guī)范程序，全鏈協(xié)同。對經(jīng)認定屬于不正當(dāng)牟利投訴舉報的行為，相關(guān)部門在投訴處置、舉報核查、行政復(fù)議審理、行政訴訟審理等環(huán)節(jié)依法依規(guī)開展規(guī)范處置，形成全鏈條密切協(xié)同的工作格局。三是源頭治理，加強服務(wù)。引導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營者提高消費供給質(zhì)量，從源頭上減少消費糾紛。積極響應(yīng)消費者合理訴求，及時有效化解消費糾紛。持續(xù)深化“放心消費在浙江”行動，不斷提升實物消費、服務(wù)消費質(zhì)量。加強指導(dǎo)培訓(xùn)，提升經(jīng)營者合規(guī)化經(jīng)營水平。加快形成以投訴舉報反映問題為信號的訴源治理、靶向監(jiān)管工作機制，快速精準采取監(jiān)管措施，從源頭上消除相關(guān)風(fēng)險隱患，嚴厲打擊違法犯罪行為。四是協(xié)調(diào)聯(lián)動，形成合力。相關(guān)部門聯(lián)合建立不正當(dāng)牟利投訴舉報行為綜合治理專項工作組，市場監(jiān)管部門加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，紀委監(jiān)委、檢察院、公安、信訪等部門在深化容錯免責(zé)、打擊違法犯罪等方面提供保障。支持社會監(jiān)督，深化社會共治。

 

　　（二）指導(dǎo)基層探索實踐。深入研究總結(jié)省內(nèi)外相關(guān)經(jīng)驗做法，指導(dǎo)省內(nèi)各地積極探索不正當(dāng)牟利投訴舉報行為綜合治理新辦法新模式，建立健全甄別認定、信息共享、定期會商、司法聯(lián)動等治理機制，推動更多市縣出臺治理機制辦法，形成制度性成果。

 

　　探索包容審慎處置機制。建議紀委監(jiān)委建立健全基層干部處置職業(yè)索賠行為相關(guān)容錯糾錯機制。

 

 

　　圍繞完善容錯糾錯機制、加強治理工作保障，省市場監(jiān)管局積極加強溝通交流，對接省紀委省監(jiān)委、省信訪局、省司法廳等相關(guān)部門，研究加快推進信訪分類處置、完善容錯糾錯機制建設(shè)等工作。下一步重點開展以下工作：

 

　　（一）推動完善容錯免責(zé)機制。抓住不正當(dāng)牟利投訴舉報行為綜合治理納入省委全面深化改革重點需求清單的機遇，繼續(xù)加強與省紀委省監(jiān)委相關(guān)部門溝通，推動完善容錯免責(zé)機制。推動省信訪局落實依法分類處理信訪請求的要求，原則上將消費投訴舉報事項性質(zhì)納入社會事項辦理，完善工作考評和滿意度測評體系，對于認定為不正當(dāng)牟利投訴舉報行為的相關(guān)信訪事項，從我省信訪相關(guān)考核中剝離。推動省司法廳對不涉及群眾生命財產(chǎn)安全的不正當(dāng)牟利投訴舉報，根據(jù)行政執(zhí)法領(lǐng)域容錯細化清單，按照“容錯情形+前置條件+過錯情況+補救措施”形式推進不正當(dāng)牟利投訴舉報領(lǐng)域容錯機制建設(shè)。

 

 

　　加強基層執(zhí)法力量。建議省級建立統(tǒng)一執(zhí)法尺度，從嚴把握其投訴舉報的受理標準，合理行使行政處罰裁量權(quán)，建議市場監(jiān)管部門加強基層工作人員配置，強化執(zhí)法力量。

　　答復(fù)內(nèi)容：
 

　　近年來，我省多措并舉加強消費者權(quán)益保護工作，切實保護消費者合法權(quán)益。2023年全省系統(tǒng)共接收消費投訴舉報267.63萬件，調(diào)解成功率超過54%，排名全國前列，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.4億元，全省消費者滿意度首次突破90。全省嚴厲打擊侵害消費者權(quán)益違法行為，2023年共查處案件8.51萬件，罰沒款7.63億元，移送948件，有力規(guī)范了消費市場秩序。下一步重點抓好以下工作：

 

　　（一）推進建立治理機制。持續(xù)深化研究，加強部門對接，推動省級層面建立不正當(dāng)牟利投訴舉報綜合治理機制，明確不正當(dāng)牟利投訴舉報行為甄別認定標準。指導(dǎo)省內(nèi)各地積極探索不正當(dāng)牟利投訴舉報行為綜合治理新辦法新模式，建立健全甄別認定、信息共享、定期會商、司法聯(lián)動等機制，推動更多市縣出臺治理機制辦法，形成制度性成果。

 

　　（二）推進包容審慎監(jiān)管。指導(dǎo)各地貫徹落實《浙江省市場監(jiān)管領(lǐng)域輕微違法行為依法不予行政處罰和減輕行政處罰實施辦法》《關(guān)于在市場監(jiān)管領(lǐng)域?qū)嵤┹p微違法行為告知承諾制的意見》《長三角地區(qū)市場監(jiān)管領(lǐng)域輕微違法行為不予處罰和從輕減輕處罰規(guī)定》和其他關(guān)于“首違不罰”“輕微違法行為不予處罰”等精神，堅持“過罰相當(dāng)”原則，穩(wěn)妥實施行政處罰行為，避免“小過重罰”。

 

　　（三）加強基層隊伍建設(shè)。持續(xù)開展投訴舉報處置合規(guī)性抽查、處理質(zhì)量回訪，常態(tài)化開展工作約談、行政指導(dǎo)，提升投訴舉報處置效能。抓實基層消保工作規(guī)范化三年行動方案，繼續(xù)推進縣級局、基層所規(guī)范化建設(shè)。加強消保隊伍人才梯度培養(yǎng)，開展專題培訓(xùn)、崗位練兵，提升基層消保隊伍能力素質(zhì)。編發(fā)執(zhí)法指導(dǎo)手冊，提高基層執(zhí)法人員業(yè)務(wù)能力和執(zhí)法水平。

 

　　（四）持續(xù)深化多元共治。繼續(xù)推動大型商圈、鄉(xiāng)村、景區(qū)建立健全基層消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站點，指導(dǎo)電商平臺加強消費維權(quán)服務(wù)站點建設(shè)，大力發(fā)展ODR、綠通企業(yè)，聯(lián)合法院設(shè)立消費者權(quán)益保護“共享法庭”，拓展消費糾紛多元化解渠道，增強基層消費糾紛化解力量。

 

　　感謝您對不正當(dāng)牟利投訴舉報治理工作的關(guān)心和支持。

 

　　歡迎登陸我局門戶網(wǎng)站（http：//zjamr.zj.gov.cn/），了解不正當(dāng)牟利投訴舉報治理、消費環(huán)境建設(shè)、消費投訴舉報等方面的工作信息。

 

　　聯(lián)系單位：省市場監(jiān)管局消保分局

 

　　附件：市場監(jiān)管領(lǐng)域不正當(dāng)牟利投訴舉報行為治理參閱材料

 

　　浙江省市場監(jiān)督管理局

 

　　2024年6月27日

 

　　附件

 

　　近年來，全國各地“以打假為名，行牟利之實”的不正當(dāng)牟利投訴舉報數(shù)量居高不下，嚴重困擾相關(guān)市場主體，擾亂市場正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序。社會各界廣泛關(guān)注，在省十四屆人大二次會議上5名省人大代表、省政協(xié)十三屆二次會議上1名政協(xié)委員提出關(guān)于有效規(guī)范不正當(dāng)牟利投訴舉報行為、進一步優(yōu)化營商環(huán)境的意見建議。不正當(dāng)牟利投訴舉報行為治理的核心在于司法解釋和司法協(xié)同問題，受法律法規(guī)還不健全、社會共識不盡統(tǒng)一等因素影響，目前還在探索破題階段。

 

　　一、基本情況

 

　　根據(jù)法律法規(guī)和普遍性理解，不正當(dāng)牟利投訴舉報行為是指非為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，以牟取不正當(dāng)利益為目的濫用投訴、舉報、信訪、復(fù)議、訴訟等權(quán)利，影響營商環(huán)境的行為。

 

　　（一）主要特征。一是維權(quán)目的逐利化。訴求一般有明確的賠償金額，依據(jù)是《食品安全法》《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)中明確的“一賠三、一賠十”等規(guī)定。二是購買索賠程序化。整個流程可概括為“買、談、投訴舉報、索賠、復(fù)議、訴訟等”。在購買商品時會保存較為完整的實物、書面材料，甚至全程進行錄音錄像。在收集好問題商品的相關(guān)證據(jù)后會直接找商家提出索賠，索賠未果則向市場監(jiān)管部門發(fā)起投訴舉報，將投訴舉報、信訪、信息公開、復(fù)議、訴訟等程序作為迫使企業(yè)和監(jiān)管部門就范的手段。三是投訴材料模板化。大部分不正當(dāng)牟利投訴舉報書措辭高度類似，多為復(fù)制粘貼、生搬硬套，引用相關(guān)法條，明確表示保留復(fù)議、訴訟、向紀委監(jiān)委檢舉等權(quán)利。四是人員群體組織化。不正當(dāng)牟利投訴舉報團隊一般有明確分工，專人負責(zé)購買、投訴、索賠、復(fù)議、訴訟等各環(huán)節(jié)“業(yè)務(wù)”。主要成員熟悉相關(guān)法律法規(guī)，熟悉行政司法機關(guān)工作流程，部分人員甚至是律師、法律專業(yè)學(xué)者、學(xué)生。

 

　　（二）全省情況。2023年全省共接收投訴舉報267.63萬件，其中疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報30.62萬件（統(tǒng)計口徑為使用模板化投訴材料或單人舉報20件以上的投訴件），占總投訴舉報總量的11.44%，涉及3816人。主要聚焦食品標識標簽不規(guī)范、廣告宣傳用語不規(guī)范等問題。其中，杭州市市場監(jiān)管部門共接收疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報11.02萬件，同比去年增長29.58%，占投訴舉報總量的9.70%，單人最高投訴舉報量1803件；金華市市場監(jiān)管部門共接收疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報8.06萬件，同比增長18.15%，占比22.03%；被復(fù)議1489件次，同比增長40.3%，其中96%以上由疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報人申請。

 

　　（三）社會影響。不正當(dāng)牟利投訴舉報是在現(xiàn)有法制框架下產(chǎn)生的一種特殊社會現(xiàn)象。不可否認，不正當(dāng)牟利投訴舉報對加強社會監(jiān)督，推動企業(yè)主體責(zé)任落實和改進監(jiān)管工作具有積極意義，但是一些不正當(dāng)牟利投訴舉報行為處于正常社會監(jiān)督與違法違規(guī)之間，界限模糊，引發(fā)一些社會負面影響。

 

　　從經(jīng)濟社會發(fā)展看，不正當(dāng)牟利投訴舉報亂象對經(jīng)濟社會發(fā)展的影響主要體現(xiàn)在：一是影響市場秩序。近年來，大多數(shù)的不正當(dāng)牟利投訴舉報人對企業(yè)的輕微違法揪住不放，在行政機關(guān)已經(jīng)依法處理的情況下通過復(fù)議訴訟、信訪舉報等手段向企業(yè)施壓，部分不正當(dāng)牟利投訴舉報人以問題商品要挾企業(yè)，敲詐勒索，挾公權(quán)力逼迫企業(yè)就范。企業(yè)面對不正當(dāng)牟利投訴舉報人的索賠甚至變相要挾、勒索，需要投入大量的人力物力財力來應(yīng)對，一些企業(yè)甚至為了息事寧人答應(yīng)不合理的訴求。據(jù)淘天集團9148份回收的問卷統(tǒng)計，67.9%的商家近一年遭受過不正當(dāng)牟利投訴舉報，77.56%的商家認為不正當(dāng)牟利投訴舉報對店鋪經(jīng)營造成了嚴重影響，43.4%商家遭受不正當(dāng)牟利投訴舉報后的經(jīng)濟損失在500-3000元的區(qū)間，9.57%的商家損失超過萬元；平均每個商家遭受損失6500元。二是影響經(jīng)濟活力。廣告宣傳、標識標簽瑕疵等是不正當(dāng)牟利投訴舉報人的重點關(guān)注對象，尤其是對于初創(chuàng)企業(yè)來說，大量針對瑕疵問題的投訴舉報，無疑牽涉企業(yè)發(fā)展的精力。三是影響社會價值觀。不正當(dāng)牟利投訴舉報人通過公眾號、抖音等自媒體授課，直播購買和投訴過程，傳授索賠經(jīng)驗，吸引了不少青少年參與其中，并將其視為一種便捷、快速撈錢的生活方式。今年，有關(guān)外賣訂餐吃到異物索賠1000元的投訴量明顯增加，調(diào)查發(fā)現(xiàn)此類行為多為學(xué)生在抖音等短視頻平臺看到案例后效仿索賠。

 

　　從政府治理角度看，不正當(dāng)牟利投訴舉報明顯擠占行政資源。根據(jù)基層調(diào)研情況，當(dāng)前消費維權(quán)處置已占市場監(jiān)管所工作量1/3以上，一些經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的市場監(jiān)管所主要精力都在于此。從規(guī)范市場秩序的實際效果上看，以金華市為例，2023年普通消費者舉報被立案的13137件，立案后給予處罰的448件，占立案總數(shù)的3.41%；疑似不正當(dāng)牟利舉報被立案的18159件，立案后給予處罰的231件，占立案總數(shù)的1.27%，“處罰率”不到普通消費者的四成，可見不正當(dāng)牟利舉報盡管總量大，但對規(guī)范市場秩序的正面作用弱于普通投訴舉報。

 

　　二、治理意義

 

　　當(dāng)前不正當(dāng)牟利投訴舉報濫用投訴、舉報、行政復(fù)議、行政訴訟等手段影響營商環(huán)境的負面作用越發(fā)明顯，對行政資源的占用及消耗已經(jīng)達到一定程度，開展治理工作具有重要意義。

 

　　（一）有利于優(yōu)化營商環(huán)境。黨的二十大報告和國務(wù)院政府工作報告中多次強調(diào)“優(yōu)化營商環(huán)境”。在調(diào)研過程中，企業(yè)反映比較集中的一個問題就是不正當(dāng)牟利投訴舉報問題，部分省人大代表和政協(xié)委員通過建議提案等形式，督促司法及市場監(jiān)管相關(guān)部門研究治理不正當(dāng)牟利投訴舉報行為，優(yōu)化營商環(huán)境。

 

　　（二）有利于提高行政資源配置效率。近年來，由于利益驅(qū)動，“以打假為名、行牟利之實”的私益性不正當(dāng)牟利投訴舉報日益增長，投訴舉報數(shù)量隨之急劇增加。不正當(dāng)牟利投訴舉報人利用投訴、舉報、信息公開、行政復(fù)議、行政訴訟等門檻越來越低的特點，將其作為自己大肆牟利的“私器”，浪費行政資源、司法資源。因國家法律法規(guī)對不正當(dāng)牟利投訴舉報尚未有明確概念和細化管理規(guī)定，大量基層力量陷于投訴舉報處置和信訪壓力，亟需通過有效治理扭轉(zhuǎn)市場監(jiān)管行政資源非正常配置格局。

 

　　（三）有利于規(guī)范社會監(jiān)督。現(xiàn)實場景中，多數(shù)牟利投訴舉報行為合法性與非法性并存。一方面，部分牟利投訴舉報人大量舉報顯而易見的違法行為并申請舉報獎勵，其相關(guān)行為具有合法性，對于倒逼經(jīng)營者改進不良商業(yè)行為、推動社會監(jiān)督等方面客觀上有一定積極作用。另一方面，部分牟利投訴舉報行為，通過收取或者變相收取“顧問費”“咨詢費”保護費、故意“造假”后再索賠或者舉報等方式，反復(fù)投訴舉報、提起訴訟脅迫經(jīng)營者支付錢款，已涉嫌構(gòu)成敲詐勒索或者詐騙行為。開展規(guī)范治理有利于細化甄別相關(guān)行動，鼓勵支持真正的社會監(jiān)督，依法打擊違法違規(guī)行為，為企業(yè)發(fā)展撐腰。

 

　　三、問題與難點

 

　　不正當(dāng)牟利投訴舉報現(xiàn)象產(chǎn)生的根源主要在于《食品安全法》《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)“懲罰性賠償”規(guī)定。近年來，全國各地積極探索不正當(dāng)牟利投訴舉報行為治理辦法，但因為法律效力較低，缺乏實際操作性，政策發(fā)揮作用有限，實施情況并不理想。治理工作主要存在以下難點：

 

　　（一）社會共識難。盡管不正當(dāng)牟利投訴舉報行為的負面影響顯而易見，但是社會各界對不正當(dāng)牟利投訴舉報行為利弊持有不同觀點。法學(xué)界、司法界一些人士認為不正當(dāng)牟利投訴舉報人是市場有效運行的“啄木鳥”，是社會監(jiān)督的重要形式，對于其要求賠償、獎勵、查處違法行為等訴求，行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)依法予以處理。在國內(nèi)司法審判中有不少支持不正當(dāng)牟利投訴舉報人巨額索賠訴求的判例，某地甚至產(chǎn)生訴訟請求先不予以支持，后給予糾正的判例。如陜西省高級人民法院民事判決書支持陜西省人民檢察院提出抗訴，對于知假買假人民法院都應(yīng)予支持。國內(nèi)司法審判中也有不支持索賠訴求的判例，例如山東青島韓某起訴某超市銷售無中文標簽的紅酒一案，山東省高級人民法院判決認定其“在購買時對涉案紅酒無中文標簽主觀上系明知”，不支持韓某十倍賠償訴求，事實上認可了“不正當(dāng)牟利投訴舉報人”并非消費者的觀點。

 

　　（二）身份認定難。目前《消費者權(quán)益保護法》僅對消費者的“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”身份予以確認，但對于如何認定消費者身份，確定屬于“超出合理范圍消費購買商品”以及“以索取賠償、獎勵作為主要收入來源”，缺乏明確的法律法規(guī)依據(jù)，使得對不正當(dāng)牟利投訴舉報人身份和行為的認定存在困難。由此導(dǎo)致各級職能部門如果以投訴舉報人是不正當(dāng)牟利投訴舉報人為由，對其提出的投訴舉報事項不予受理、不予查處或?qū)Ρ慌e報人直接不予處罰，將在行政復(fù)議、行政訴訟甚至紀檢監(jiān)察中陷于極大被動。

 

　　（三）打擊取證難。部分不正當(dāng)牟利投訴舉報人使用不法手段索賠，比如騷擾恐嚇、敲詐勒索、偽造調(diào)包、冒用身份大量投訴舉報等，嚴格意義上已超出“不正當(dāng)牟利投訴舉報”范疇，涉嫌刑事犯罪。但現(xiàn)實中商家取證會遇到證據(jù)固定難、證據(jù)不全、取證不規(guī)范等問題，有的商家在權(quán)衡利弊后選擇妥協(xié)私了，導(dǎo)致職能部門對不正當(dāng)牟利投訴舉報人的違法行為難以有效追究。

 

　　（四）精準畫像難。目前市場監(jiān)管領(lǐng)域消費投訴舉報處置在全國12315平臺完成，雖對單個消費者的投訴舉報數(shù)量有提醒功能，但由于缺少基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持，無法對疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報人進行畫像、信息統(tǒng)計、定制數(shù)據(jù)分析、重復(fù)文本識別。如不正當(dāng)牟利投訴舉報人利用虛假身份、文本復(fù)制粘貼、批量投訴舉報，全國12315平臺無法對其不正當(dāng)手段進行有效規(guī)制。據(jù)了解其它領(lǐng)域?qū)ο嚓P(guān)數(shù)據(jù)獲取、分析研究的能力更弱。

 

　　四、探索實踐

 

　　（一）省外經(jīng)驗。廣東深圳出臺《廣東省深圳經(jīng)濟特區(qū)食品安全監(jiān)督條例》第九十七條明確“發(fā)現(xiàn)投訴人超出合理消費或者以索取賠償、獎勵作為主要收入來源的”，可以終止調(diào)查并將相關(guān)線索納入食品安全風(fēng)險監(jiān)測范圍，并首次明確了相關(guān)方法。上海在2022年7月新修訂的《上海市消費者權(quán)益保護條例》第六十六條明確，“市、區(qū)相關(guān)部門制定投訴舉報異常名錄，建立信息共享機制，依法規(guī)范牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報行為，查處以打擊假冒偽劣等為名的敲詐勒索違法行為”。上海市高級人民法院就“部分職業(yè)打假人以非法手段進行惡意索賠、騙取財物”對市場監(jiān)管部門進行回復(fù)，認為“可能構(gòu)成詐騙罪”。其他地方如上海奉賢，青海，山東淄博，江西宜春、撫州，江蘇蘇州，福建泉州和寧德等多地出臺相關(guān)文件規(guī)范職業(yè)索賠，優(yōu)化營商環(huán)境。由于這些文件出臺時間不長，在實踐中的效果有待觀察。

 

　　（二）省內(nèi)經(jīng)驗。我省對不正當(dāng)牟利投訴舉報行為治理工作高度重視，省領(lǐng)導(dǎo)專門作出批示指示，將該項工作納入省委全面深化改革重點需求清單。各地各部門積極探索，做了大量卓有成效的工作，目前全省有1個設(shè)區(qū)市、20余個縣（市、區(qū)）已經(jīng)出臺有效規(guī)范不正當(dāng)牟利投訴舉報行為相關(guān)制度辦法。路橋區(qū)市場監(jiān)管局與司法局、法院等六部門聯(lián)合發(fā)布《臺州市路橋區(qū)規(guī)范職業(yè)索賠人惡意投訴舉報行為營造一流營商環(huán)境實施方案》，明確對“職業(yè)索賠人惡意投訴舉報”分別處置辦法，區(qū)紀委將處置“職業(yè)索賠人惡意投訴舉報行為”納入容錯免責(zé)高頻事項庫。拱墅區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合檢察院、法院等七部門印發(fā)治理“職業(yè)打假”不當(dāng)謀利課題項目實施方案，探索對“職業(yè)打假”精準畫像，推進形成在司法判例、違法認定、濫訴甄別、訴權(quán)限制上的統(tǒng)一意見。永康市在全國縣級市場監(jiān)管部門中第一個成立了“網(wǎng)絡(luò)中隊”，按照“統(tǒng)一標準、分類處置、專職辦理”的要求“一站式”處置職業(yè)投訴舉報，歸納制作22類88條答復(fù)模板。

 

　　五、下步思路

 

　　今年以來，根據(jù)省領(lǐng)導(dǎo)批示精神，省市場監(jiān)管局牽頭組織省委政法委、省信訪局、省公安廳、省司法廳、省法院、省檢察院召開三次座談會，聯(lián)合赴杭州市余杭區(qū)開展專題工作調(diào)研，組織全國人大代表、省人大代表座談，赴相關(guān)部門對接溝通。目前，正抓住納入省委全面深化改革重點需求清單的機遇，持續(xù)深化研究，扎實有力推進相關(guān)工作。下一步總體思路是：

 

　　（一）省級初篩，屬地認定。以相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件為依據(jù)，明確不正當(dāng)牟利投訴舉報行為的10種認定情形。省市場監(jiān)管局歸集相關(guān)部門投訴舉報、行政復(fù)議、行政訴訟、刑事案件、信訪等信息，運用數(shù)字化手段對全省疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報進行分析研判，匯總各地按程序認定的不正當(dāng)牟利投訴舉報異常名錄，建立全省不正當(dāng)牟利投訴舉報預(yù)警信息庫，供各地各部門共享、使用。

 

　　（二）規(guī)范程序，全鏈協(xié)同。對經(jīng)認定屬于不正當(dāng)牟利投訴舉報的行為，相關(guān)部門在投訴處置、舉報核查、行政復(fù)議審理、行政訴訟審理等環(huán)節(jié)依法依規(guī)開展規(guī)范處置，形成全鏈條密切協(xié)同的工作格局。

 

　　（三）源頭治理，加強服務(wù)。一是落實主體責(zé)任。引導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營者提高消費供給質(zhì)量，從源頭上減少消費糾紛。積極響應(yīng)消費者合理訴求，及時有效化解消費糾紛。二是強化合規(guī)指導(dǎo)。持續(xù)深化“放心消費在浙江”行動，不斷提升實物消費、服務(wù)消費質(zhì)量。加強合規(guī)指導(dǎo)，提升經(jīng)營者合規(guī)化經(jīng)營水平。三是加強靶向監(jiān)管。加快形成以投訴舉報反映問題為信號的訴源治理、靶向監(jiān)管工作機制，快速精準采取監(jiān)管措施，從源頭上消除相關(guān)風(fēng)險隱患，嚴厲打擊違法犯罪行為。

 

　　（四）協(xié)調(diào)聯(lián)動，形成合力。相關(guān)部門聯(lián)合建立不正當(dāng)牟利投訴舉報行為綜合治理專項工作組，市場監(jiān)管部門加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，紀委監(jiān)委、檢察院、公安、信訪等部門在深化容錯免責(zé)、打擊違法犯罪等方面提供保障。支持社會監(jiān)督，深化社會共治。

 

　　以上材料供參閱。